Résumé
Au sein des services commerciaux, les chatbots sont considérés comme de vrais assistants. Développé par l’entreprise IBM, Watson est présent dans de nombreuses banques afin de simplifier le travail des chargés de clientèle et améliorer le service.
Des chargés de clientèle allégés d’un travail volumineux
Afin de mieux exploiter Watson dans son service commercial, le Crédit Mutuel a aussi opté pour l’extension de ses fonctionnalités. Watson est ainsi adopté par de nombreux chargés de clientèle en tant qu’assistant. Il est doté d’un logiciel qui simplifie la recherche des informations sur les produits que l’établissement propose et qui facilite la réponse aux courriels.
L’assistance du robot permet aux employés de la banque d’être plus efficaces et plus rapides. Comme le robot se charge déjà des tâches courantes, ils peuvent mieux se concentrer sur de tâches plus importantes. Cette amélioration impacte de façon directe la qualité du service au profit des clients.
Un service de conseil clientèle affiné
Pour que Watson puisse conseiller les clients concernant le montant du crédit qui sera le plus adapté à chaque profil, il disposera désormais de nouvelles fonctionnalités, selon la déclaration du Directeur général d’Orange Bank. Chaque profil sera alors analysé par le robot pour connaitre sa situation et déterminer de manière plus précise sa capacité de remboursement.
Watson ne jouera plus le simple rôle d’un chatbot ordinaire, mais aura la capacité d’effectuer des analyses fines pour prodiguer aux clients des conseils judicieux lorsqu’ils choisissent leur crédit. La capacité du robot représente un travail important en moins pour les chargés de clientèle, les analyses préliminaires pour chaque dossier étant réalisées par le robot.
L’application du robot dans le service commercial est le résultat d’un essai fructueux. Watson a démontré une première partie de ses capacités commerciales en répondant aux questions courantes de la clientèle.
Certains établissements bancaires choisissent les solutions personnalisées
Bien que Watson ne soit pas intégré au sein de leur service commercial, les autres établissements bancaires ambitionnent également à intégrer une solution logicielle pour assurer l’amélioration de leur efficacité. Par exemple, la Société Générale a choisi de faire appel à un éditeur de logiciel bancaire pour la mise en place d’un dispositif répondant à ses besoins de manière plus précise.
Les solutions numériques intéressent également les assureurs afin de les appliquer dans des services dédiés aux utilisations internes et aux clients. Le but étant de gagner en productivité qui, pour les établissements financiers, constitue un enjeu de gestion très important.